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Travailler au contact du public, que ce soit au guichet ou au téléphone, n'est pas chose aisée. Si les agressions verbales sont fréquentes, elles sont parfois physiques. Zoom sur un fait de société tristement banalisé.

En 2003, selon l'enquête Sumer de la DARES, près de trois salariés sur quatre (dont 63% d'hommes et 80% de femmes) travaillaient en contact avec le public, de vive voix ou par téléphone. Or 22% de ces salariés déclaraient avoir subi des agressions verbales et 2% des agressions physiques au cours des douze mois précédents, dont deux hommes sur dix et une femme sur quatre.

Les professions les plus touchées sont les employés de banques et d'assurances, les postiers, les agents de sécurité, les personnels de la santé, ainsi que les salariés du commerce et des transports. Travailler au guichet, au standard ou au secrétariat expose particulièrement aux agressions (28%), de même que l'exercice de fonctions commerciales (27%), médicales ou d'enseignement (33%). Dans les métiers à dominante féminine, les professions les plus agressées sont celles de la santé et du travail social (infirmières, aides soignantes…), ou les hôtesses d'accueil. Dans les professions à dominante masculine, les agents de sécurité sont les plus visés.

Le risque d'agression apparaît plus fort pour ceux qui ont des horaires atypiques (travail posté, de nuit, le samedi) ou qui travaillent plus longtemps que l'horaire officiel. De même pour ceux qui sont soumis à un contrôle hiérarchique ou informatisé, ou qui ne peuvent interrompre leur tâche en cours. Les salariés qui doivent souvent se dépêcher ou fréquemment faire face à des imprévus signalent plus d'agressions, tout comme ceux qui déclarent ne pas avoir assez de moyens, d'informations ou de collègues pour réaliser un travail de qualité. D'ailleurs, la DARES souligne qu’"il semble qu'en présence du public, la survenue d'agressions à l'égard des salariés coïncide souvent avec une organisation du travail rigide ou défectueuse" : le client mécontent se retourne contre son interlocuteur. Par exemple à la Poste, "les incivilités sont surtout liées aux conditions d'accueil dans les bureaux et aux temps d'attente, qui entraînent tensions et énervements", explique le syndicat Sud.

Ces agressions sont un facteur de stress, induisant à terme des problèmes psychologiques sur des personnes susceptibles de craquer sur leur lieu de travail, d'autant plus si leur hiérarchie ne les soutient pas...

On voit donc qu'au-delà d'une société qui serait de plus en plus "violente", minée par les agressions gratuites de clients ou d'usagers mal lunés, c'est le sentiment d'insatisfaction qui demeure un grand facteur d'incivilité. Le mécontentement des uns et l'impuissance des autres fait parfois des étincelles. Dans un monde où la rentabilité à tout prix - qu'elle se présente sous forme d'arnaque ou de sous-effectif dont la résultante est une piètre qualité de service - impose sa loi, le client devient un pigeon, l'usager un mouton, et le salarié un réceptacle à leur colère, tous piégés dans cette même spirale, tandis que les vrais responsables ferment les yeux. La violence économique devient alors un phénomène social.