Pourquoi ouvrir à la concurrence un service qui fonctionnait bien et dont le prix était non seulement raisonnable, mais identique pour tous les usagers ?Pensez-vous ! Au nom de la "modernité" et du "marché", il a été décidé de "libérer" le secteur. Ainsi sont apparus de nouveaux opérateurs qui, pour se faire connaître, ont décidé de nous bourrer le crâne, dépensant des fortunes en publicité (mensongère) qu'il a bien fallu amortir par la suite. D'ailleurs le plus incisif - le "118 218" et son entêtant Toutouyoutou - a raflé la mise en s'appropriant d'emblée 15% du marché, mais le magazine 60 Millions de consommateurs lui a récemment décerné la palme du plus mauvais rapport qualité/prix parmi les nouveaux venus !
Pour mémoire, le "12" coûtait 0,90 € l'appel et 0,15 € la mise en relation. Désormais, comptez 1,35 € l'appel + 0,34 € par minute... Actuellement, obtenir une information peut coûter jusqu'à deux fois plus cher, mais jouer sur les prix bas n'est pas non plus un critère de succès... En clair : c'est l'arnaque totale pour l'usager-pigeon. Un an après la mise en service des "118", voilà qui ressemble à un scandale permanent : hausse faramineuse des tarifs pour une qualité de service dégradée, opacité commerciale, concurrence débridée et surinvestissements publicitaires (en centaines de millions d’euros !) dans un marché en repli face à des consommateurs qui se sont éparpillés.
Aujourd'hui, le marché du renseignement téléphonique s'effondre au profit des Pages Jaunes & blanches sur Internet et demain, il ne devrait rester à terme que quatre acteurs, loin des vingt-sept qui voulaient se partager le gâteau. Tout ça pour ça ???
L'histoire des "118" est exemplaire : le même phénomène s'est produit avec la fin du monopole de France Télécom et l'apparition de multiples fournisseurs jumelant téléphone + accès à internet et dont la qualité du service laisse aussi - parfois scandaleusement - à désirer, si ce n'est pas le mépris du client qui est ouvertement affiché. Et le même schéma nous attend avec des fournitures beaucoup plus vitales, comme le gaz ou l'électricité... Soyez sûrs que la disparition du bon sens pour la folie concurrentielle, nous les paierons là au prix fort.
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Commentaires
Au début, face à l'ouverture du marché, la Poste et France Télécom ont supprimé des milliers d'emplois fixes (dont de solides postes de fonctionnaires) et se sont tournés vers les contrats courts (les abus de CDD de la Poste sont désormais légendaires). De leur côté, ces nouveaux opérateurs ont créé des emplois : on imagine que la plupart sont en CNE et au Smic, vu la dégradation des salaires et la "mortelle" prise de risque sur ce nouveau marché.
Une fois l'euphorie passée et les erreurs commises, le marché commençant à s'effondrer, ces nouveaux emplois disparaissent définitivement.
Au lieu de stabiliser l'activité par le bon sens et la qualité, on fait mumuse avec les consommateurs et, au final, ce sont (toujours) les employés qui trinquent. Répondre | Répondre avec citation |
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Hausse des prix, "opacité et roublardises tarifaires", "arnaque de la mise en relation"… le constat dressé par l'association de défense des consommateurs, qui a mené l'enquête auprès des quatre principaux opérateurs, est sévère. Consultable sur www.quechoisir.org, le test a porté sur 365 appels passés depuis un fixe et un mobile.
Le 3 avril 2006, jour de l'arrêt du 12, on comptait 24 numéros en "118" qui avaient été mis en place en novembre 2005. Aujourd'hui, deux règnent en maître : le 118 218 (Le Numéro) qui revendique 40 à 45% du marché, et le 118 712 (Orange) qui dit attirer 30% des clients, suivis du 118 000 (Telegate) et du 118 008 (PagesJaunes).
"Quel que soit le 118 testé, le prix du renseignement est supérieur ou égal à 1,12 € contre 0,90 € pour le 12, soit une augmentation de 25% pour une qualité de service similaire", détaille l'association. Depuis les mobiles, les prix grimpent encore, "entre 1,54 € et 2,15 €".
Faisant fi de leurs promesses de "modérer et de stabiliser leurs prix, tous, en catimini, font supporter aux consommateurs des hausses de prix à répétition", accuse l'UFC-Que Choisir. Son président Alain Bazot ne mâche pas ses mots : "C'est une jungle qui dissimule une augmentation importante des prix". Le but de cette enquête est d’"ouvrir les yeux au consommateur" et de l'inciter à "se tourner vers le 118 711", numéro au tarif encadré et identique à son "ancêtre" le 12.
Autre reproche adressé aux 118 : l'absence de transparence. "Les prix affichés ne correspondent jamais au prix réel du service", souligne l'UFC qui s'en prend aussi aux "pièges tarifaires absolument invisibles sur les services associés". Ainsi, précise-t-elle, la mise en relation est systématiquemen t gratuite, mais la communication qui suit est surtaxée selon des tarifs variables en fonction des opérateurs, de 0,11 à 0,34 € par minute. Par exemple, un abonné de SFR mis en relation par le 118 000 devra débourser un total de 6,15 € pour une conversation de 5 minutes.
Le 118 712, qui revendique la place de "bon élève" parmi les quatre visés par l'UFC-Que Choisir, "n'a pas bougé ses prix" depuis une ligne fixe depuis son lancement, répond son directeur Philippe Vidal. Quant à la différence de tarif avec le 12, elle s'explique par "la qualité de service, assuré par des télé-opérateurs uniquement basés en France, un délai moyen de temps d'attente quasiment nul et des services additionnels", insiste-t-il.
Même leitmotiv du côté du 118 008 : "Le problème de la tarification ne se pose pas pour nos utilisateurs", estime sa directrice Valérie Schwartz. "Nous leur offrons des services extrêmement pratiques (cinémas, pharmacies…) auxquels ils n'avaient pas accès auparavant", dit-elle. L'UFC-Que Choisir n'est pas de cet avis : "Les opérateurs 118 ponctionnent sans réserve les consommateurs", affirme-t-elle. Preuve en est, selon M. Bazot, "le déclin du marché en nombre d'appels, mais son augmentation en valeur".
Selon l'Autorité de régulation des télécoms (Arcep), les nouveaux numéros de renseignements ont reçu 38 millions d'appels au 4e trimestre 2006, contre 40 millions trois mois plus tôt, pour un revenu de 40 millions d'euros contre 38 millions au 3e trimestre. Face à cette ouverture à la concurrence qui est "un vrai fiasco", l'association en appelle à l'Arcep pour "faire le ménage"… Répondre | Répondre avec citation |
Deux ans après la disparition du "12", les consommateurs, perturbés par la jungle des offres, se sont rabattus massivement sur internet, faisant fondre de moitié le marché des renseignements téléphoniques. Répondre | Répondre avec citation |